Kaikkein tärkein onnistumisen mittari: 99% tyytyväisiä asiakkaita
Sector Alarmin toiminnan tärkein tavoite on huolehtia asiakkaiden turvallisuudesta. Aivan yhtä tärkeää on tehdä se niin, että asiakas voi joka hetki olla tyytyväinen palveluun. Asiakastyytyväisyyttä mitataan jokaisella kohtaamisella, satoja kertoja päivässä, kertoo Suomen asiakaspalvelutiimin esimies Tiina Okkonen.
- Kodin turvallisuuspalveluiden tarjoajana olemme lähellä asiakasta, huolehtimassa asiakkaille tärkeimmistä ja rakkaimmista asioista. Meidän tulee olla joka hetki asiakkaan luottamuksen arvoinen, Tiina Okkonen sanoo.
Sector Alarmin asiakkaat Suomessa asioivat yrityksen kanssa satoja kertoja päivittäin. Jokainen asiakaskohtaaminen on samalla näytön paikka, miten hyvin asiakkaan tarpeisiin pystytään vastaamaan. Tätä ei jätetä arvailujen varaan, vaan asiakastyytyväisyyttä mitataan joka kohtaamisella: hälytysjärjestelmän asennuksen ja huoltokäynnin jälkeen, kun hälytyskeskus on soittanut asiakkaalle tai kun asiakas on ollut yhteydessä asiakaspalveluun.
- Jokaisen asiakaskohtaamisen jälkeen meiltä lähtee viesti asiakkaalle ja asiakas saa arvostella asteikolla 1–6 kuinka tyytyväinen hän oli saamaansa palveluun, Tiina Okkonen kertoo.
Ongelmat selvitetään heti
Useimmiten asiakaskohtaamisesta annettu arvio on erittäin hyvä, mutta erityistä huomiota kiinnitetään siihen, jos asiakas on syystä tai toisesta tyytymätön kokemukseensa. Alhainen arvosana ei jää pelkästään tilastomerkinnäksi, vaan asiaan tartutaan heti.
- Jos asiakas antaa matalan arvosanan, soitamme hänelle ja kysymme, mitä olisimme voineet tehdä paremmin. Yleensä saamme asiakkaan kertomaan avoimesti kokemastaan ongelmasta ja meille syntyy hyvä kokonaiskäsitys tilanteesta. Ennen kaikkea, kuuntelemme asiakasta, koska haluamme jatkuvasti oppia, miten asiat voisi tehdä paremmin ja parantaa palveluamme. Ja jos asiakas voi meitä tässä auttaa, olemme erittäin kiitollisia.
Negatiivinen palvelukokemus voi kääntyä positiiviseksi jo sillä, että asiakkaan palautteeseen kiinnitetään huomiota mahdollisimman pian.
- Usein asiakas yllättyy positiivisesti, kun soitamme perään. Moni jopa ihmettelee, että uskallamme soittaa, vaikka he ovat antaneet negatiivisen arvion. Olemme huomanneet, kuinka tärkeää asiakastyytyväisyyden kannalta on se, että ongelmiin tartutaan aktiivisesti, Tiina Okkonen sanoo.
Palautteista opitaan yhdessä
Asiakaslähtöisyys on yksi Sector Alarmin arvoista. Asiakaspalautteet antavat arvokasta tietoa, miten asiakaslähtöinen tapa toimia on toteutunut ja miten palvelua saadaan viilattua entistäkin paremmiksi. Asiakastyytyväisyys on koko yrityksen yhteinen asia ja siksi palautteita seurataan yhdessä.
- Osastokohtaisia arvioita ja kaikista kohtaamisista laskettua yleisarvosanaa seurataan viikoittain. Joka toinen viikko käymme myös eri osastojen yhteisessä laatupalaverissa läpi asiakkaiden antamia arvioita, keskustelemme, mitä voimme niistä oppia ja mitä mahdollisesti pitää tehdä toisin, Tiina Okkonen kertoo.
Asiakkaiden antamat arviot kertovat, että Sector Alarmin asiakastyytyväisyys liikkuu viikosta toiseen peräti 99 % tuntumassa. Tiina Okkonen näkee, että korkean tyytyväisyyden takana on aito halu auttaa asiakasta.
- Meillä on tosi paljon tyytyväisiä asiakkaita. Uskon, että tärkeä syy siihen, on että otamme asiakkaan ongelmat vakavasti. Meillä on halu auttaa juuri kyseistä asiakasta ja ratkoa hänen ongelmansa. Siihen asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä.
Haluatko suojata kotisi hälytysjärjestelmällä? Vastaa muutamaan kysymykseen ja pyydä tarjous!
Haluatko lukea lisää kodin suojaamisesta? Lue seuraavaksi Kuinka valitsen kotiini sopivan hälytysjärjestelmän?
